Mystery Shopping

Choisir entre Crowdsourcing et Mysteryshopping

Mesurer l’impact d’un lancement de produit, d’une campagne de communication ou d’un programme de formation commerciale, autant de challenges pour les enseignes de distribution et les industriels.

Le mystery shopping, largement répandu aujourd’hui, se voit challengé par le crowdsourcing, soit l’activation de shoppers géolocalisés sur, ou à proximité du lieu de vente. Mais ces deux approches sont-elles réellement concurrentes ?

Le choix de l’une ou l’autre méthode dépend essentiellement de l’objectif visé

Lorsqu’il s’agit d’apprécier la consistance du service client et son adéquation avec les valeurs de la Marque, le mystery shopping est une méthode éprouvée. En reproduisant fidèlement le parcours client (du lead initial – prise de rendez-vous téléphonique, demande d’information par mail – jusqu’à l’encaissement dans le point de vente), le mysteryshopping permet non seulement de mesurer qualitativement le service délivré, mais aussi de baliser la montée en performance. C’est pour cela que l’immense majorité des Marques l’a adopté dans leur stratégie de pilotage de la performance des réseaux. Les vagues de visites mystères qui se succèdent en cours d’année constituent pour le réseau et chaque point de vente, un référentiel d’expérience client dans une logique d’amélioration continue. Chaque résultat quantifie la progression par rapport à la vague précédente, établit le positionnement du point de vente dans le benchmark réseau et aide à définir les nouveaux objectifs de progression.

Lorsque l’on vise en revanche à évaluer la pertinence d’une campagne, dans ses premières heures, le crowdsourcing est un outil tactique particulièrement efficace. La visite ou « storecheck » ne vise pas à évaluer la globalité du service client mais plutôt l’efficacité du déploiement : présence d’éléments de PLV, cohérence des messages publicitaires, présence des produits en linéaires, contrôle des prix … les shoppers géolocalisés à proximité des points de vente constituent une task force immédiatement disponible et parfaitement réactive. Les datas collectées permettent ainsi de valider le dispositif de déploiement ou de le réorienter quand il est encore temps.

 

C’est parce que ces deux approches répondent à des objectifs distincts que Grass Roots les a intégrées dans son offre, afin de proposer la meilleure réponse au meilleur prix.

Notre solution Mystics, panel national d’enquêteurs mystères et portail de restitution intégré, nous permet de réaliser plus de 30 000 enquêtes par an (Automobile, Banque, Restauration, Distribution spécialisée …) et de construire sur les résultats obtenus les plans de montée en perfomance des réseaux concernés.

Bpeek, notre application de Crowdmarketing qui rassemble plus de 65 000 shoppers, est l’outil privilégié de nos clients en GMS, GSA et Retail, pour accompagner leurs plans d’animation marketing et commerciale.

Les deux solutions offrent les mêmes garanties de traçabilité et de rigueur (géolocalisation, photos, …), mais elles s’appuient sur des ressources et des technologies distinctes car obéissant à des règles et à des objectifs spécifiques.

 

 

Nathalie Giacomoni

Nathalie Giacomoni
Directrice du département Expérience Clients

T. + 33 (0) 01 78 94 53 60

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