Mystery Shopping outil de management

Le Mystery Shopping : outil de management au service de l’expérience client

La visite mystère permet de récolter des données fiables et factuelles sur la qualité de service délivrée sur les différents canaux de communication (point de vente, téléphone, email/tchat…). Elle offre la possibilité de mesurer en parallèle les pratiques de la concurrence. Ce type de programme constitue un réel outil d’animation et permet de maintenir une pression positive sur les équipes.

« Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait, mais n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. »

Maya Angelou

Grâce aux clients mystère, les marques bénéficient d’un retour complet sur chacune des étapes du parcours client. Cela permet ensuite de mettre en place des plans d’actions, de mesurer l’efficacité des formations mises en place et d’adapter ces outils.

Au-delà des éléments purement factuels (respect des standards d’accueil, argumentation, proposition d’articles complémentaires…), les clients mystère expriment leur ressenti quant à leur expérience au travers de questions ouvertes permettant d’identifier les leviers de satisfaction et les bonnes pratiques. L’identification de ces « moments Whaou » ou d’enchantement a un double intérêt : valoriser les équipes concernées et les partager pour faire monter en compétence l’ensemble du réseau.

Lors de la mise en place de tels programmes, il est indispensable de soigner la communication faite en amont auprès des différents interlocuteurs : les responsables/managers d’une part pour les intégrer dans la construction des outils (et ainsi obtenir leur adhésion), les équipes d’autre part pour expliquer les enjeux et présenter les mesures comme un outil de progrès.

La fiabilité des données recueillies est indispensable, c’est la raison pour laquelle l’ensemble des enquêtes réalisées par nos 9 500 enquêteurs est systématiquement contrôlé. Les clients mystère sont également formés pour chacune des missions. Les données sont analysées et mises en forme pour faciliter le débriefing des équipes et la mise en place d’actions correctrices.

« Le programme mensuel de visites mystère mis en place dans l’ensemble de nos restaurants, nous a permis d’instaurer des rendez-vous mensuels attendus par l’ensemble des équipes pour échanger sur la qualité de service… La satisfaction des clients est devenue une réelle préoccupation pour tous et nous avons pu observer progressivement l’acquisition de nouveaux réflexes comportementaux et commerciaux. ».