Mr. Bricolage

Une programme d’appels et de visites mystères au sein de l’enseigne Mr. Bricolage

Objectifs

Innover et redynamiser le programme de mystery shopping. Se comparer à la concurrence. Répondre aux attentes clients en améliorant la relation client et la qualité du conseil apporté. Etablir le ROI du dispositif et lier la formation aux résultats des mesures.

Solution

3 vagues annuelles de visites et d’appels mystère. Un diagnostic croisant les critères de la satisfaction client et les résultats commerciaux.

Un plan de formation par strate de magasins à partir de la création du référentiel service de l’enseigne et des résultats du mystery shopping.

Une vague de visites/appels mystère par an sur les concurrents directs des magasins Mr Bricolage, utilisant le même scénario et le même questionnaire afin de comparer les performances de chacun.

Résultat

  • Adhésion de la majorité des points de vente au programme de mystery shopping, sur la base du volontariat
  • Des scores en progressions depuis 2011 et au-dessus des résultats des concurrents
  • Des leviers d’action clairement identifiés et en lien direct avec des actions de formation.

Cas clients