SFR

Enquêtes de satisfaction Clients Vente Offre fibre

Objectifs

Dans une industrie extrêmement compétitive, le développement de la Fibre est une ambition majeure pour SFR.

L’objectif est de fournir à SFR les moyens de fiabiliser le processus de vente sur les différents réseaux (VAD, GSS, Call center), en favorisant une mesure objective et récurrente de l’expérience commerciale client multi canale.

Solution

Faire appel directement aux clients qui ont été visités par les commerciaux et recueillir leur sentiment via un questionnaire de satisfaction envoyé par email à J+1 de la visite du commercial.

  • Via un questionnaire sur mesure, la satisfaction client et le processus de vente sont évalués tout au long de l’année. Il est ainsi possible d’identifier les leviers permettant de faire progresser la satisfaction client.
  • Les résultats sont compilés tous les mois et restitués via une plateforme web pour une visibilité aux divers niveaux.

Le dispositif est complété par des enquêtes mystères menées auprès des autres canaux de vente de la Fibre : Distribution spécialisée et Service client.

Enfin, afin de parfaire ce programme des enquêtes miroirs sont menées auprès de clients concurrents de la Marque.

Résultat

  • 5000 emails de satisfaction envoyés tous les mois
  • 4 à 6 vagues d’enquêtes chaque année dans les réseaux de vente de la Marque et des principaux concurrents.
  • Excellent taux de retour : 20%